客户如果情绪不好，90％的销售，都会输在第一句话。

举个例子吧。

客户语气突然变硬，话里带刺，甚至直接甩一句：“你们这事办得太离谱了。”

你心里一紧，下意识开始解释：“不是这样的，我跟您说一下当时的情况……”

完了。

从你张嘴解释那一刻起，这单基本就废了。

客户发脾气的时候，最怕你讲道理。

不是道理不对，而是顺序错了。

我先告诉你一个事实：当客户情绪上头时，他听不进去任何事实。

这就有点像，我跟我媳妇吵架一样，额，有没有男士感同身受的？

你解释得越完整，他越觉得你在推卸责任。

你逻辑越严密，他越觉得你在跟他对着干。

很多新人不服，说我明明是为他好，为什么还被骂。

原因很简单。

情绪没被接住之前，任何解释，都会被理解成顶嘴。

客户发脾气，本质上不是要答案。

他要的是一句话：“我被理解了。”

但绝大多数销售，恰恰在这一关翻车。

客户一句抱怨还没说完，你就急着澄清。

客户刚提高音量，你就开始证明自己没错。

你以为你在“专业应对”。

实际上，你在用理性，硬刚情绪。

这就像一个人摔倒了正在疼，你站旁边跟他说：“你看你走路姿势本来就不对。”

你觉得你说的是事实，但对方只会想一件事：你真不会说话。

我以前也踩过这个坑，而且不止一次。

因为我本来是理工科的嘛，所以有时候比较较真，比较讲究逻辑因果。

有一次客户因为流程问题在电话里直接炸了，语气特别冲。

我当时第一反应就是把时间线捋清楚，试图证明“这不是我们的责任”。

我说得很冷静，也很完整。

结果对方一句话把我噎死：“你现在是不是觉得我在无理取闹？”

那一刻我才意识到，我不是在解决问题。

我是在升级冲突。

后来我慢慢学会了一件事。

客户发脾气时，销售要做的第一件事，不是解决问题，而是接住情绪。

注意，是“接”，不是“哄”，更不是低三下四地道歉。

而是先站在他的感受那一边。

比如客户说：“你们这也太不靠谱了吧，搞成这样。”

你千万别急着说“不是的”。

你可以先说一句：“这事换成我，也会很不爽。”

就这一句。

局面立刻不一样。

因为你在传递一个信息：我不是你的对立面。

很多销售害怕这样说，会不会显得自己承认错误。

其实恰恰相反。

接情绪，不等于背锅。

接情绪，只是在告诉对方：我知道你现在不舒服。

当情绪被看见，人自然会往下走。

这是一种非常反人性的操作。

因为人在被攻击时，本能是自我保护。

但销售这份工作，本来就不是拼本能。

而是拼你能不能压住本能。

你要记住一句话：客户骂的不是你这个人，而是事情带给他的感受。

如果你把“被骂”等同于“被否定”，你一定会急着解释。

如果你能分清这两件事，你就会知道，先让情绪落地，才有后续空间。

有些销售会说，那客户要是情绪特别大，甚至开始人身攻击怎么办。

我告诉你一个更残酷的现实。

客户越敢对你发脾气，往往越说明他还没放弃这段合作。

真正想走的人，连情绪都懒得给你。

他只会冷处理，然后消失。

能发火，说明他心里还有期待。

而你的任务，就是别把这点期待亲手掐灭。

所以第二步，才是关键。

情绪接住之后，再慢慢拉回理性。

比如你可以在共情之后，加一句：“咱们先把问题一条一条捋清楚，我来负责把它处理到位。”

这句话里有三个隐藏信息。

第一，你承认问题存在。

第二，你主动承担推进责任。

第三，你把战场从“对错”，转回“解决”。

这时候你再解释，对方才听得进去。

注意，是“再”。

顺序一旦反了，后面全白搭。

很多人会问，那我是不是每次都要忍着，被客户骂。

不是。

接情绪，不是让你没有边界。

如果客户情绪已经开始失控，你可以很平静地说一句：“我理解您现在很着急，我们先把问题解决，但如果语气太重，我这边也会有点难继续沟通。”

这不是顶嘴，这是在给对话设护栏。

高手销售，从来不是一味退让，而是在情绪之中，保持清醒。

你会发现，只要你情绪稳住了，客户的情绪很快也会降温一些。

因为情绪是会“传染”的。

你越冷静，对方越不好意思一直炸。

你越解释，对方越觉得你在狡辩。

下次客户一上来发火。

你先别解释。

先接情绪。

哪怕只一句。

当对方感觉到：你不是来对抗的。

接下来你说的每一句话，才有机会被当成“解决方案”，而不是“废话”。

怎么样，今天的小技巧学会了吗？

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